今はフランスで日本人観光客にこちらの観光プロモーションを仕事にしているけれど、その先にある私の憧れの職業は外国人向けの日本観光ガイド。日本も最近は「ようこそジャパン」というキャンペーンもして観光国ニッポンを頑張って紹介している。とてもたのもしい。
東京でオフの日に「はとバス」の英語ツアーに参加してみた。私の憧れる職業に就くガイドはどんな仕事振りなんだろうと興味津々だったから。もちろんその期待は全く裏切られる事無くプロの仕事を見せてもらった。ガイドという仕事は語学達者だけでは勤まらない、それ以上に必要なのは異国の地を訪れる旅人にどれだけ快適でわかり易い情報を提供するかというもてなしの心が重要。それは日本でもフランスの観光でも一緒。
[150]上質のサービスとは？
サービス業に従事する者として自らが顧客となりその対価を受ける立場にたつ時、感動、反省及び非難と様々なことを学びます。特に問題に出くわすと「どっちが客か？客は神様ではないにしろ、対価に見合う扱いを受けるべきではないか」また、「安かろう、悪かろう」で諦めるべきかと悶々すること。
日本のサービス業に対する概念「お客様は神様」は消滅したと日本へ帰る度に思います。「神様扱い」というのは大袈裟だしちょっと緩和すべきだと思ったりもする。しかし、お客様と従業員は対等ではないという事を忘れてはいけないのでは？お客様はお金を払ってサービスを受ける、そのお金は私達の生活に直結している事を忘れてはいけないのでは？しかしお客様への過剰サービスも問題あり。従業員は補佐であり奴隷ではないのですから。過剰要求に対して無理である事を理解してもらう、あからさまに客の誤解である時それを冷静に対処し相手に気付かせるなどの努力が必要なのでは。