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海外顧客からの依頼で日本市場調査の一環として日本企業にアンケート調査を行う事がたまにあります。経営方針に関する事柄ですのでほとんど回答がない事をわかりつつやらざるを得ない非常に面白くない仕事のひとつです。

なぜ回答がないのか？ある一定の規模の企業なら経営陣が自らアンケート用紙に記入する事はまずないでしょう。そもそも会社組織に他社からのアンケートに答えるための部署などはありませんし、社員がうかつに答えて後々責任問題になるのは嫌だから「触らぬ神にたたりなし」で、さも受け取らなかったかのような顔をするというのが日本式なのでしょう。こういう時、外国人は「アンケート用紙が届いていないのではないか」「担当者が記入し忘れているのではないか」などと真面目に騒ぎますが、「返事をしないのも回答のうち」と私は答えることにしています。

最近の日本企業は消費者からの質問やクレームに応じる窓口はありますが、こうした企業対企業の対応窓口はゼロです。総務部や広報室などに問い合わせても「当社ではご協力できません。」という返事が返って来るのが普通です。仕方ないから役員クラスの知人に窓口を紹介してもらえぬかと電話をすると今度は「社内規程により教えられない」という返事が来ました。圧巻はある百貨店で「購買に関する問い合わせや一方的なカタログの送付はお断りします。」と堂々と文書にしています。確かに山のように問い合わせや廃棄に困るほどカタログが送りつけられ、中にはいかがわしい業者も混ざっている事とは思いますが、積極的に商材を探すという本来業務を封じてまでリスク対策をしなければならないなら売上げは落ちるに決まっています。

海外のリサーチャーたちに聞いてみると、電話でも面談でも快く応じてくれるケースが多いと言います。それもトップ・マネジメント自らが面識のないリサーチャーと会ってくれるそうです。興味があれば会う、都合が悪い事は言わなければ良い、会って話をするには契約をしたのとは違い何の権利も義務も生じないから情報を得るだけ得ではないか、というのがその理由だそうです。

24歳の頃、役員の秘書をしていた事があります。その上司（役員）に「情報を収集するにはまず自分も情報を提供しなさい。そうでなければ相手は話してくれない。ただし機密は絶対しゃべらない事。」と教わりました。また、ある知人は「ビジネスでは究極のところ YesかNoあるいはいついつまで待って、という返事しかない。どんな会社でも 1割くらいの機密はあるでしょうが残りの 9割は正直に話したらいい、嘘をつけばどんどん嘘をつかざるを得なくなり、そのうち収拾がつかなくなる」と言いました。本当にその通りだと思います。

たとえば、ありとあらゆる理由をつけて回答を先延ばしにし、あげくの果てには居留守を使うという例をたくさん見てきましたが、なぜ最初から断らないのでしょうか。お互いに時間が無駄だし、気分も悪いと思うのですが。私は相手がもったいをつけて答えなかったり、嘘をついたりしても、誰からか聞きもしないのに教えてもらえるという不思議な運を持っています。また、普通他人には話さないだろうと思うような事柄を打ち明けられることもありますが、それは信用していただいた証としてどんなに重たくてもありがたく黙って受け止めることにしています。

河口容子

　最近の国際宅配便は、貨物ごとに個別の番号がバーコードで付けられ、業者で決めたポイントを通過するたびにスキャンされ、その結果をインターネットで追跡することが可能です。このシステムが世に現れたときは本当に素晴らしいと思いました。なぜなら、時として急いでいる貨物に限って遅れ、そもそも遅れて出したのではないかと相手に疑われたり、途中で貨物が迷子になっていたり、実は荷受人が不在で受け取るのが遅れただけなどと、原因はさまざまです。
これが誰の目にも一目瞭然なわけですから、原因究明が簡単になったと同時に誰も言い逃れもできなくなりました。私の使っている米国系の国際宅配便はご丁寧に受け取った人の名前まで確認することができます。確かに受け取り貨物の多い企業や受取人が不在がちの職場などでは受け取った、いや受け取っていないなどのトラブルがおこりがちで、このシステムも安心してこの業者を利用できる理由のひとつです。
　最近、ダンボール箱にぎっしり商品サンプルを詰めて香港のビジネスパートナーへ送りました。通常、夕方までに私のオフィスを出た貨物は翌日の昼ごろ香港島セントラルにあるオフィスに届けられます。ところが、この時の貨物は不思議な動きをしました。香港の空港に着いたものの、そのまま中国の深センに転送され深センの税関でずっと停まっているではありませんか。結局、貨物は土日をはさんで１週間近くかかって届けられました。これではわざわざ料金の高い国際宅配便で送る意味が半減してしまいます。
　そこで私はカスタマー・サービスになぜそのような事が起こったのか理由の説明を求めました。回答によっては間違いが起こらない工夫をする、あるいは以後違う業者に変更することも検討せねばなりません。しかしながら、ポイントはいきなり相手の非を攻め立てないことです。国際物流は国際バケツリレーです。私のオフィスに集荷に来てくれた業者のスタッフを始点として、日本と香港の税関も含め何人もの手を経て運ばれるのです。最初から犯人を決め付けると後で引っ込みがつかなくなることがあります。私の知らないところで不測の事態が起こった可能性もあるのですから。
　この業者のカスタマー・サービスのアクションは素晴らしいものでした。 1時間以内に回答が来ました。香港空港に着いてから仕分けミスで貨物は深センに行ってしまい、取り戻すため深セン税関の許可を得るのに時間がかかってご迷惑をおかけした、料金の請求を差し控えさせていただきます、というものです。米国企業の潔さを感じました。日本企業の場合は、「謝れば何とか済む」と考えたり、「言い訳を考えるのに時間がかかる」傾向があるような気がします。クレームの解決はまずスピードが一番のサービスです。時間がたてばたつほど調査もしにくくなりますし、お互いに気分も悪くなります。　
　日本人の中には、「遅かったなあ。まあ着いたからいいか。」と席でぶつぶつつぶやいてそれでおしまいのケースも多いでしょうが、私自身は標準的なサービスを得られなかったときはまずは原因究明がその後のトラブル防止につながると考えます。また、業者にとっても聞きたくない話でしょうが、社内での注意喚起や改善につながると思います。もちろん、問い合わせる方もスピードが肝心です。忘れた頃に問い合わせては、データなど調べるのに時間がかかりますし、当事者の記憶に残っていない事もあります。たとえ問い合わせた方が被害者であっても何となく怠慢な印象はぬぐえません。
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