香港の貿易機関の日本事務所のトップとパーティで立ち話をした時のことです。「香港の方は日本に来られるのがお好きですね。」と私は言いました。彼もたしか２度目の駐在です。「そりゃあ、食べ物がおいしいから。」とお得意の日本語で答えてくれました。香港の観光のプロモーションでは「香港の料理のおいしさ」を強調しているのにあれは嘘だったのかと一瞬思ったくらいです。
私が起業してからも香港からの出張者をずいぶんお世話しましたが、おもしろい傾向があります。結構偉い人でもあまり高いホテルには泊まろうとせず、そのかわり、食事にはお金をかけ、私などにもばんばんご馳走してくれます。香港人にとって食はパワーの源、楽しい会話のひとときでもあるのでしょう。
先日、中国で行なわれた外国料理に対するアンケート結果が発表されました。全体での１位は韓国料理で、もともと朝鮮族が多く住むことから不思議ではない気がします。２位は日本料理、僅差でフランス料理やイタリア料理を抜きました。特に上海の女性は日本料理を圧倒的に支持し、広東では男女ともに日本料理に高い関心を示しています。
香港にはすでに 300軒を越える日本料理店があると聞きましたが、日本人の居住者や観光客目当てではなく、もはや作っているのは日本人、お客さんは中国人という定着ぶりのようです。東南アジアをまわっていて感じるのは、高い地位や高学歴の人ほどあたかもステータスシンボルのように「日本食が好き」と連発します。私自身は海外でわざわざ日本食を食べたいと思うほうではないのに現地の人たちに無理やり引っ張って行かれることもあります。日本食を食べる絶好のチャンスと思うのでしょう。たしかに日本食というのは、見た目の美しさや季節感、器とのハーモニーといった芸術性、素材を生かした繊細な味わいという特徴を持っており、気候風土や文化の異なる外国人が本当に理解しているのか疑問に思うことがありますが、生命を維持するために食べるという次元から遠くなればなるほど、良さのわかるものであることは間違いなさそうです。
日本食の進出とともに日本酒も中国で人気を集めています。上海中心部で行なわれた試飲会では８割の人が「おいしい」と答えています。参加者のうち６割は日本に来たことがなく、日本と直接関係のない人でもおいしいと答えるということは市場としてはかなり期待してもいいのではないでしょうか。最近は丹精をこめて作られた日本の野菜や果物も中国の大都市や香港では高い価格で売られていると聞きました。
これはまったく違う目的で上海の若い女性を対象にしたアンケートの結果ですが、「日本製品と日本や日本人に対する感情は別」「日本は技術が発達しており管理も行き届いているので品質が良い。」「容器や包装のデザインが良い。」と多くの人が答えていることです。実に冷静でフェアな回答だと思います。ブランドや流行に踊らされている日本の若い女性たちにも聞かせてあげたいくらいです。
河口容子
【関連記事】
[312]続 中国に広がる日本の食文化
[285]新たなチャレンジ
[277]日本産に安全性を求める中国
[143]クレーム解決のマナー
最近の国際宅配便は、貨物ごとに個別の番号がバーコードで付けられ、業者で決めたポイントを通過するたびにスキャンされ、その結果をインターネットで追跡することが可能です。このシステムが世に現れたときは本当に素晴らしいと思いました。なぜなら、時として急いでいる貨物に限って遅れ、そもそも遅れて出したのではないかと相手に疑われたり、途中で貨物が迷子になっていたり、実は荷受人が不在で受け取るのが遅れただけなどと、原因はさまざまです。
これが誰の目にも一目瞭然なわけですから、原因究明が簡単になったと同時に誰も言い逃れもできなくなりました。私の使っている米国系の国際宅配便はご丁寧に受け取った人の名前まで確認することができます。確かに受け取り貨物の多い企業や受取人が不在がちの職場などでは受け取った、いや受け取っていないなどのトラブルがおこりがちで、このシステムも安心してこの業者を利用できる理由のひとつです。
最近、ダンボール箱にぎっしり商品サンプルを詰めて香港のビジネスパートナーへ送りました。通常、夕方までに私のオフィスを出た貨物は翌日の昼ごろ香港島セントラルにあるオフィスに届けられます。ところが、この時の貨物は不思議な動きをしました。香港の空港に着いたものの、そのまま中国の深センに転送され深センの税関でずっと停まっているではありませんか。結局、貨物は土日をはさんで１週間近くかかって届けられました。これではわざわざ料金の高い国際宅配便で送る意味が半減してしまいます。
そこで私はカスタマー・サービスになぜそのような事が起こったのか理由の説明を求めました。回答によっては間違いが起こらない工夫をする、あるいは以後違う業者に変更することも検討せねばなりません。しかしながら、ポイントはいきなり相手の非を攻め立てないことです。国際物流は国際バケツリレーです。私のオフィスに集荷に来てくれた業者のスタッフを始点として、日本と香港の税関も含め何人もの手を経て運ばれるのです。最初から犯人を決め付けると後で引っ込みがつかなくなることがあります。私の知らないところで不測の事態が起こった可能性もあるのですから。
この業者のカスタマー・サービスのアクションは素晴らしいものでした。 1時間以内に回答が来ました。香港空港に着いてから仕分けミスで貨物は深センに行ってしまい、取り戻すため深セン税関の許可を得るのに時間がかかってご迷惑をおかけした、料金の請求を差し控えさせていただきます、というものです。米国企業の潔さを感じました。日本企業の場合は、「謝れば何とか済む」と考えたり、「言い訳を考えるのに時間がかかる」傾向があるような気がします。クレームの解決はまずスピードが一番のサービスです。時間がたてばたつほど調査もしにくくなりますし、お互いに気分も悪くなります。
日本人の中には、「遅かったなあ。まあ着いたからいいか。」と席でぶつぶつつぶやいてそれでおしまいのケースも多いでしょうが、私自身は標準的なサービスを得られなかったときはまずは原因究明がその後のトラブル防止につながると考えます。また、業者にとっても聞きたくない話でしょうが、社内での注意喚起や改善につながると思います。もちろん、問い合わせる方もスピードが肝心です。忘れた頃に問い合わせては、データなど調べるのに時間がかかりますし、当事者の記憶に残っていない事もあります。たとえ問い合わせた方が被害者であっても何となく怠慢な印象はぬぐえません。
【関連記事】
[262]謝罪の劇場化