[101]苦情
最近はお客様相談室など消費者のサポートをメールで受ける会社が増えてきました。今までは苦情や質問を電話で受けてきたわけですが、お客様の疑問をほぼウェブで完結させ、それでもなお質問があるときにメールで受けるわけです。
ところがやってみるとわかりますが、メールというのは気軽なせいか、質問や苦情も雑多に届きます。中にはこんなことまで言ってくるなよ、というものまであります。質問については大雑把なものほど答えにくいですね。何を求められているのかわからないという場合です。こういう場合は根気良くメールを交換し、お客様のご希望を聞き出しそれに対して解決を与えるように努力します。
苦情もメールだとたくさん届きます。企業の場合は苦情はラブレターと同じです。期待度が高くそれが裏切られるから苦情となるのです。苦情には一つ一つ対処し改善するように心がけます。いい企業になりますよ。
しかし、質問メールと違って苦情のメールにはちょっと気を使います。もしかしたらクレーマーかもしれません。メールアドレスの信憑性や発信ホストの信憑性も確かめなければなりません。しかし、その苦情を読めば同じ社員であるなら心当たりがあったりします。社員の目は甘くとも、お客様は鋭く見抜いているわけです。
苦情のメールには誠心誠意お応えします。メールサポートは迅速が命ですが苦情の場合は少し時間を置くのもいいでしょう。お客様が熱くなっている時は時間の経過がクールダウンしてくれますし。
誠心誠意応えてもお客様の怒りが収まらない時は、それ以上メールでやっても無駄な場合が多いようです。仕舞いにはメールの書き方が悪い、とまで言ってくる場合もあります。
こういう場合はメールを打ち切り、電話をかけましょう。今までメールでやっりとりしていたのに、いきなり電話をかけると相手もびっくりしますが、声が伝える誠意はメールには無い効果をもたらします。こちらもおっかなびっくりですが意外と穏やかに事が収拾します。
事が収拾したら、お礼のメールを出しておきましょう。これで苦情のお客様もあなたの会社のファンになってくれるはずです。
苦情処理の極意は「当たって砕けろ」ですかね。