海外顧客からの依頼で日本市場調査の一環として日本企業にアンケート調査を行う事がたまにあります。経営方針に関する事柄ですのでほとんど回答がない事をわかりつつやらざるを得ない非常に面白くない仕事のひとつです。
なぜ回答がないのか？ある一定の規模の企業なら経営陣が自らアンケート用紙に記入する事はまずないでしょう。そもそも会社組織に他社からのアンケートに答えるための部署などはありませんし、社員がうかつに答えて後々責任問題になるのは嫌だから「触らぬ神にたたりなし」で、さも受け取らなかったかのような顔をするというのが日本式なのでしょう。こういう時、外国人は「アンケート用紙が届いていないのではないか」「担当者が記入し忘れているのではないか」などと真面目に騒ぎますが、「返事をしないのも回答のうち」と私は答えることにしています。
最近の日本企業は消費者からの質問やクレームに応じる窓口はありますが、こうした企業対企業の対応窓口はゼロです。総務部や広報室などに問い合わせても「当社ではご協力できません。」という返事が返って来るのが普通です。仕方ないから役員クラスの知人に窓口を紹介してもらえぬかと電話をすると今度は「社内規程により教えられない」という返事が来ました。圧巻はある百貨店で「購買に関する問い合わせや一方的なカタログの送付はお断りします。」と堂々と文書にしています。確かに山のように問い合わせや廃棄に困るほどカタログが送りつけられ、中にはいかがわしい業者も混ざっている事とは思いますが、積極的に商材を探すという本来業務を封じてまでリスク対策をしなければならないなら売上げは落ちるに決まっています。
海外のリサーチャーたちに聞いてみると、電話でも面談でも快く応じてくれるケースが多いと言います。それもトップ・マネジメント自らが面識のないリサーチャーと会ってくれるそうです。興味があれば会う、都合が悪い事は言わなければ良い、会って話をするには契約をしたのとは違い何の権利も義務も生じないから情報を得るだけ得ではないか、というのがその理由だそうです。
24歳の頃、役員の秘書をしていた事があります。その上司（役員）に「情報を収集するにはまず自分も情報を提供しなさい。そうでなければ相手は話してくれない。ただし機密は絶対しゃべらない事。」と教わりました。また、ある知人は「ビジネスでは究極のところ YesかNoあるいはいついつまで待って、という返事しかない。どんな会社でも 1割くらいの機密はあるでしょうが残りの 9割は正直に話したらいい、嘘をつけばどんどん嘘をつかざるを得なくなり、そのうち収拾がつかなくなる」と言いました。本当にその通りだと思います。
たとえば、ありとあらゆる理由をつけて回答を先延ばしにし、あげくの果てには居留守を使うという例をたくさん見てきましたが、なぜ最初から断らないのでしょうか。お互いに時間が無駄だし、気分も悪いと思うのですが。私は相手がもったいをつけて答えなかったり、嘘をついたりしても、誰からか聞きもしないのに教えてもらえるという不思議な運を持っています。また、普通他人には話さないだろうと思うような事柄を打ち明けられることもありますが、それは信用していただいた証としてどんなに重たくてもありがたく黙って受け止めることにしています。
河口容子