勉強目的
コーヒー一杯で長時間粘る客。お店の人には何を言われてるか大体想像がつきますね？コーヒーのお替りも来なくなるでしょう？来なくなったらまず、嫌われています。途中清算を求められたら、帰れと言われてるのと同じです。デニーズなら、休憩から戻ってきた時にコーヒーのお替りに回ります。ウェイトレスを観察していて、休憩から戻ってきたにもかかわらずお替りにこなかったら、招かざる客と、そういうわけですな。
お店はお客を選ぶ権利があります。レストランとは食事をするところです。商売ですから食事をするお客さまが本当のお客様。コーヒー一杯で粘ると言う事は、満席の時は他のお客様の席を占領する事になります。２４時間店で何日もすごした、という自慢話も聞かれますが、これはもうレストラン本来のサービスから離れています。したがって店長の裁量でお客様にお帰り願う事もありえます。喧嘩しても多分勝ち目は無いでしょう。・・・と、ここまでは一般論です。誰しも考える事です。
私はこう考えます。いわゆる勉強君。勉強の為にコーヒーとフライドポテトで長時間粘るお客です。テーブルにはテスト対策の参考書やノートパソコンでシルバーを置くスペースも無い。テスト期間中はこの勉強君でお店は満席になります。深夜でもがやがや騒がしい。ふつうなら嫌われますが、学校のそばに出店すれば当然こういう事態になるのは最初からわかっているはずです。２４時間営業ですから、学生の待ち合わせにはもってこい。何日も粘られるのがいやなら２３時間営業にすれば良い。要は店側の勘違いなんですね。
そういうロケーションに出店したなら、こういう勉強君をいかに上客にするかを考えなければなりません。それを怠って嫌な客呼ばわりするのは企業努力不足といえます。発想を転換して、勉強をしやすくするメニューやサービスを考えて、勉強君の心を捉えて離さない戦略を考えるべき。
テストに合格するように「頭すっきりセット」をメニューに加え、積極的にサジェッションするとか、コーヒーのお替りに回ったときに熱いおしぼりを提供するとか、テスト中はコーヒーを半額にするとか、色々考えればアイデアは出てきます。
そうやってお客の心を掴んでおけば、テストが終わった時に「お世話になったデニーズ」にみんなで食べに来てくれるのではないでしょうか？独り暮らしの学生に家族が遊びにきた時に「お世話になったデニーズ」でファミリーで食事に来てくれるのではないでしょうか？
勉強君はどこでも嫌われます。ココスでもガストでも。だからこそ、逆にそういう客をゲットできればココスやガストに勝てるチャンスが到来するとは考えられませんか？私はそういうところに熾烈な激戦を克ちぬく秘訣があるように思います。ビジネスチャンスは目の前に転がっています。そうだよね？小原君。
2001/10/14
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